Wohin geht die Reise?

Immer wieder höre ich Aussagen und Fragen wie: „Ich buche meine Reisen nur noch online“ oder „bucht heute eigentlich noch jemand im Reisebüro?“

Die Frage „Wohin soll die Reise denn gehen?“, stellen zweifelsohne nicht nur die Mitarbeitenden in den Reisebüros ihren Kunden, sondern auch die Reisebüroverantwortlichen sich selbst.Das gilt für kleine Reisebüros gleichermassen wie für die Filialen der grossen Veranstalter.

Ja, es gibt sie noch, die Reisebüros wie anno dazumal

Bei Hotelplan, Kuoni und TUI hat die Selbstfindung schon lange angefangen. Immer wieder wurden neue Konzepte aus den Schubladen gezaubert. Das reicht von Filialen, die ausschliesslich von Lernenden betrieben werden bis hin für Buchungstempel für Gutbetuchte und solche, die Privatsphäre bei der Buchung schätzen. Für Letztere haben die drei Veranstalter schon vor Jahren spezielle Premium-Reisebüros eröffnet.

Doch heute bucht auch wohlhabende Bevölkerung den Überseeflug, den Mietwagen und das Hotel direkt im Internet, d.h. Geld alleine ist kein sicheres Kriterium für den Gang ins Reisebüro. Solche Verkaufsstellen sind also eher „nice to have“ – die Veranstalter brauchen vor allem Büros, die Umsatz generieren. Also wohin geht jetzt die Reise?

Kuonis Flagship Store in Zürich

Das jüngste Reisebüro-Baby hat nun TUI Suisse zur Welt gebracht. Im Glattzentrum in Zürich-Wallisellen befindet sich seit Anfang Mai ein Concept Store, nach dessen Vorlage sämtliche TUI-Büros umgebaut werden. Die Idee dahinter: die Verschmelzung der Online- mit der Offline-Welt – sprich von Internet mit Reisebüro.

TUI Suisse kommt es laut eigenen Angaben nicht darauf an, ob ein Kunde sich im Internet informiert, im Reisebüro beraten lässt und dann zuhause online bucht (oder umgekehrt) –  solange er bei TUI bucht. Klingt irgendwie logisch, doch man läuft Gefahr, den Kunden mit allen Informationen aus dem Reisebüro spazieren zu lassen – ohne die Sicherheit, dass er am Ende auch wirklich beim eigenen Unternehmen bucht.

Im neuen TUI Concept Sore dominieren die technischen Gadgets

Wie auch immer, bei TUI wird das Internet – sofern man es für sich nutzen kann – in erster Linie nicht als Konkurrenz angesehen. Im Gegenteil: Da sind die grossen Veranstalter den vielen kleinen, unabhängigen Reisebüros nicht selten einen Schritt voraus, denn vielerorts gilt das Web nach wie vor als generelle Bedrohung.

Das grosse Thema beim Buchen von Reisen ist also nach wie vor die IT. Bei den Veranstaltern hat dies vor allem Hotelplan schon seit Längerem erkannt. Dabei geht es aber vor allem um die Schnittstellentechnologie und nicht um Touchscreens und iPads im Reisebüro. Das sind zwar nette Spielereien, doch im Zeitalter, in dem jeder Google Earth in der Hosentasche mit sich rum trägt, ist das kein Argument für den Gang ins Reisebüro. Was zählt ist die Expertise der Beraterinnen und Berater.

Problematisch ist für mich der Ausdruck „Reisebüro der Zukunft“, denn meist handelt es sich um eine reine Gegenwartslösung. Fakt ist: wer heute für seine Reisebüros ein neues Konzept entwickelt, wird dieses komplett umkrempeln, noch bevor die letzte Filiale dem Konzept gemäss umgebaut wurde – aber so läuft das nun mal. Als Beispiel: TUI Suisse verfügt schweizweit über 69 Reisebüros. Durchschnittlich sollen jährlich rund fünf Filialen renoviert werden. Somit ist der Umbau nach rund 14 Jahren abgeschlossen.

Bei Kuoni und Hotelplan würde es aufgrund der höheren Zahl an Filialen noch länger dauern. Bei der Geschwindigkeit der technologischen Entwicklungen wird man sich in einem 14 Jahre alten Concept Store wohl fühlen, wie wenn man eine alte Schwarz-Weiss-Folge Flash Gordon auf einem Röhrenfernseher schaut (Anmerkung: Röhrenfernseher sind wie normale Fernseher, nur viel dicker. Und analog).